Jaarverslag 2015 - Alzheimer Nederland
Jaarverslag 2015 | Dementie in beeld

Omgang met belanghebbenden

Alzheimer Nederland heeft te maken met vele (groepen) belanghebbenden: in de eerste plaats natuurlijk mensen met dementie en hun omgeving. Daarnaast kunt u denken aan werknemers, vrijwilligers, donateurs, onderzoekers, overheden, bedrijven, media, etc.

Of het nu om informeren, activeren of consulteren gaat, we streven ernaar om van onze contacten tweerichtingsverkeer te maken: een echte dialoog. Onze communicatie willen we ook steeds meer afstemmen op de verschillende interesses die onze doelgroepen hebben.

Mensen met dementie en mantelzorgers

Al ons werk draait om de wensen en behoeften van mensen met dementie en hun naasten. Alzheimer Nederland biedt hulp en informatie en behartigt hun belangen. Om dit goed te kunnen doen, is de dialoog met mensen met dementie en hun mantelzorgers essentieel. Wat houdt hen bezig? Waar hebben zij behoefte aan? Deze dialoog krijgt op verschillende manieren vorm, waaronder:

  • De Kerngroep met daarin acht mensen met dementie.
  • Focusgroepen rond specifieke thema’s, met mensen met dementie en/of mantelzorgers.
  • In onze Alzheimer Cafés en Theehuizen waar ontmoeting en het delen van informatie en ervaringen centraal staan.
  • Onze Alzheimer Telefoon, waar mensen terechtkunnen met specifieke vragen.
  • Ons Alzheimer Panel van mantelzorgers die we een aantal keer per jaar bevragen.

Informatie over dementie en alles wat daarbij komt kijken, delen we onder meer via de websites www.alzheimer-nederland.nl (met forum) en www.dementie.nl, via onze app Alzheimer Assistent en brochures (zie Hulp & Informatie).

Overheid en onderzoekers

Onze inzet voor de belangen van mensen met dementie en mantelzorgers kenmerkt ook onze contacten met de overheid (zie Belangenbehartiging & Zorgvernieuwing). Uiteraard werken we wat het initiëren en faciliteren van wetenschappelijk onderzoek betreft samen met vele nationale en internationale onderzoekers (zie Wetenschappelijk Onderzoek). Al deze mensen helpen we ook verder door hen met elkaar in contact te brengen.

Donateurs

Ons werk zou onmogelijk zijn zonder de bijdragen en betrokkenheid van vele donateurs. Of het nu om particuliere gevers gaat, vermogensfondsen of bedrijven, we hechten aan goede relaties met hen en houden hen zo goed mogelijk op de hoogte van het werk dat we doen en de resultaten die we daarmee bereiken. We doen dat onder meer via www.alzheimer-nederland.nl en www.inactievooralzheimer.nl, de website voor iedereen die in actie wil komen voor Alzheimer Nederland. Daarnaast hebben we ons magazine Alz… (3 keer per jaar met een oplage van 57.000 exemplaren) en nieuwsbrieven voor verschillende doelgroepen en ontvangen donateurs elk jaar ons verkort jaarverslag en andere post (met informatie en verzoeken om giften). Om goed op de hoogte te blijven van hun behoeften stellen we hen regelmatig vragen via (telefonisch) enquêtes en interviews.

Voor meer informatie over onze relatie met donateurs verwijzen wij naar de hoofdstukken Communicatie en Fondsenwerving

Werknemers en vrijwilligers

In het hoofdstuk Personeel & Organisatie kunt u lezen over de manier waarop we onze werknemers en vrijwilligers toerusten voor hun werkzaamheden.

Het Nederlandse publiek

Door middel van social media (Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube) en onze digitale nieuwsbrief waarop iedereen zich kan abonneren, gaan we het gesprek aan met zo veel mogelijk mensen over ons werk, onze standpunten en actuele ontwikkelingen. Via Twitter en LinkedIn hebben we vooral contact met belangenbehartigers, samenwerkingspartners, politiek, pers en onderzoekers. Op Facebook bestaat onze achterban voornamelijk uit mantelzorgers en medewerkers in de zorg. Onze website www.alzheimer-nederland.nl biedt voor alle doelgroepen uiteenlopende informatie. Ook onze publieksservice (via ons algemeen telefoonnummer en info@alzheimer-nederland.nl) is voor iedereen bereikbaar.

Klachtenprocedure
Bij een toegankelijke, servicegerichte organisatie hoort dat we klachten over ons werk serieus nemen. Hiervoor hebben we een protocol dat is afgestemd met het CBF (www.cbf.nl). In dit protocol staat onder meer dat we alle klachten direct in behandeling nemen en (in principe) binnen veertien werkdagen afhandelen. Onze klachtenregisseur is verantwoordelijk voor de registratie van klachten en de gevolgde procedure. Op het hele proces berust geheimhoudingsplicht. Mensen hebben ook altijd de mogelijkheid om een klacht over onze organisatie in te dienen bij het CBF of de brancheorganisatie Goede Doelen Nederland (www.goededoelennederland.nl). De tekst van onze klachtenprocedure is bij ons aan te vragen.

Klachten in 2015
In 2015 hebben we in totaal twaalf klachten geregistreerd en 289 zogenoemde ‘uitingen van ongenoegen’. Tot deze laatste categorie behoren op- en aanmerkingen die door de melder zelf nadrukkelijk niet als klacht aangemerkt worden. Vaak gaat het over communicatie-uitingen van Alzheimer Nederland, zoals (de toon van) een campagne of mailing. Ook in 2015 gingen uitingen van ongenoegen vaak over onze mailings. Mensen ergerden zich bijvoorbeeld aan de frequentie of aan de door ons gesuggereerde grootte van het giftbedrag. Door goede registratie en selectie proberen we te voorkomen dat we mensen overvragen. Als mensen bijvoorbeeld aangeven slechts één keer per jaar een acceptgiro te willen ontvangen, regelen we dat. Tegelijkertijd maken we duidelijk dat elke gift – hoe groot ook – welkom is.

/ / / Omgang met belanghebbenden